Besserer Kundenservice dank digitaler Arbeitsverteilung

Versicherungskunden erwarten bei der Kommunikation mit ihrer Assekuranz schnelle Reaktionen. Eine durchgängige Arbeitssteuerung und -verteilung soll die Unternehmen dabei unterstützen. Denn sie gewährleistet eine gleichmäßige Auslastung der Kundenbetreuer und die notwendige Transparenz über anhängige Vorgänge. Gemeinsam mit der PPI AG als Partner hat die Concordia VVaG ein solches System eingeführt und die Arbeitsprozesse erfolgreich umgestellt.

Kundenstimme

„Durch die Vereinheitlichung des Prozesses und die automatische Priorisierung können wir unseren Kollegen die Bearbeitung deutlich erleichtern und den Service gegenüber unseren Kunden verbessern.“ 

Dennis Temmler
Projektleiter Concordia

Über Concordia

Die Concordia Unternehmensgruppe mit Hauptsitz in Hannover wurde 1864 in Hoya gegründet. Sie bietet Versicherungslösungen für Privatkunden, Gewerbebetriebe und die Landwirtschaft an. Mit rund 855 Millionen Euro Jahresumsatz gehört das Unternehmen zu den mittelgroßen deutschen Versicherungsvereinen auf Gegenseitigkeit. Mit über 1.200 Mitarbeitenden und einem bundesweiten Netz von Concordia Vertretungen und Geschäftspartnern werden über 2 Millionen Verträge der rund 1,3 Millionen Kunden betreut.

Quelle: www.concordia.de

Eingesetzte Technologien

Camunda, Java, spring, angular

Ausgangslage

Unzählige Kundenanfragen, -anträge und -eingaben erreichen die Concordia VVaG jeden Tag. Im Sinne eines effizienten Kundenservice müssen diese möglichst schnell bearbeitet und – soweit notwendig – beantwortet werden. Schließlich sind die Versicherungskunden im Digitalzeitalter aus anderen Branchen rasche Reaktionen gewohnt.

Gemeinsam mit der PPI AG wurde daher ein neues System zur Arbeitsverteilung entwickelt und eingeführt.

Symbolbild

Ziel des Kunden

  • Vereinheitlichung der fachlichen und technischen Prozesse zur Arbeitsverteilung
  • Einheitliche Priorisierung der Arbeitsvorgänge
  • Automatisierte Arbeitsverteilung mit dem Ziel einer gleichmäßigen Auslastung der Kundenbetreuer
  • Deutlich erhöhte Transparenz der aktuellen Arbeitsauslastung für Teamleiter und Kundenbetreuer gleichermaßen
  • Zukunftsfeste und kundenfreundliche Prozesse im Kundenservice
Symbolbild

Lösungen

  • Automatisierung der Arbeitsverteilung mit dem Workflow-Management-Tool Camunda
  • Visualisierung der zu bearbeitenden Vorgänge in einem eigens entwickelten, leichtgewichtigen Angular-Frontend
  • Verbesserung der Steuerungsmöglichkeiten für die Teamleiter
  • Einheitliche Regularien für die Bearbeitungsprozesse geschaffen
  • Flexible Aufgabenpriorisierung eingerichtet
Symbolbild

Leistungen PPI

  • Begleitung der Umstellung vom Proof of Concept bis zum Echtbetrieb
  • Individuelle Entwicklung der Angular-Frontends für den Kundenservice
  • Impulsgeber für die schnelle Lösung auftretender Herausforderungen
  • Systematische Schulung und Einweisung der Concordia-Mitarbeiter